Annonces
Service personnalisé : des clients satisfaits coûtent cher, mais chaque centime en vaut la peine. Pouvez-vous penser à une entreprise qui vous correspond vraiment ?
Je parle vraiment de ce traitement VIP, de vous comprendre individuellement et de vous offrir exactement ce que vous voulez et ce dont vous avez besoin. Si votre réponse est non, ne vous sentez pas mal.
La faute n’en revient pas au consommateur, mais aux entreprises et je peux dire que ce n’est pas dû à un manque d’information ou de technologie.
Nous aimons tous retourner dans des endroits où nos demandes et nos attentes ont été satisfaites.
Un service véritablement personnalisé. Il peut s'agir d'un restaurant que nous fréquentons depuis des années ou d'un magasin dans lequel vous revenez après une belle expérience de shopping. En commun, le sentiment que vous êtes vraiment spécial et important.
Même avec ce qui semble évident, la grande majorité des entreprises ne fonctionnent toujours pas à 100 % autour de l’humain, qu’il s’agisse de leurs collaborateurs ou de leurs clients.
Les bases d'informations sont de plus en plus vastes, la technologie évolue de façon exponentielle, mais il existe toujours une difficulté unique à développer et à entretenir des relations.
À la fin des années 1990 et au début des années 2000, l’essor de l’adoption du CRM – qui désigne l’ensemble des pratiques, stratégies commerciales et technologies centrées sur la relation client – semblait être à l’apogée d’un marché grand public qui avançait avec fureur dans le environnement numérique.
Cependant, le temps montre encore aujourd’hui qu’il ne s’agit pas de technologie, mais d’entreprises et de leurs stratégies.
Le haut débit a facilité l’accès à une énorme quantité d’informations.
Et plus il est informé, plus le consommateur devient exigeant. De l’autre côté du comptoir, les entreprises doivent analyser leur modèle économique et se demander si c’est vraiment la meilleure voie.
Même si cela peut paraître ambigu, l’idée d’un meilleur service peut, dans certains secteurs, se traduire par une augmentation significative des coûts.
Lorsque l’on pense à la personnalisation du service à grande échelle, la réponse à cette question n’est pas anodine.
Avec toute la technologie disponible aujourd’hui, il est possible de faire bien plus et mieux.
De nombreuses campagnes de masse ne sont que du spam et le client n'a donc aucune honte à rechercher ce qui répond à ses désirs.
La fidélité est de plus en plus rare. Conscientes de cela, certaines entreprises investissent dans des processus de veille marketing et de réforme. Il y a deux petites étapes pour penser aux relations : la satisfaction et la fidélité.
C’est pourquoi un changement de culture et de mentalité, dès le sommet de la chaîne de gestion, est le premier objectif lorsque l’on parle d’un service véritablement personnalisé.
La couverture des taxis d’Azul Seguros couvre tout le Brésil
Ajoutez une technologie bien utilisée générant efficacité et rapidité et le résultat sera une bonne expérience et une augmentation conséquente des taux de fidélité, ou une réduction du taux de désabonnement.
Et une bonne expérience signifie qu’un client voit ses besoins satisfaits à sa manière. Les modèles fixes sont en voie de disparition, quel que soit le domaine d'activité d'une entreprise donnée.
Sans ce changement de mentalité, dans lequel le client et ses besoins sont les protagonistes, les entreprises périront.
En d’autres termes, si vous ne pouvez pas être un pionnier dans votre secteur, pensez à être un des premiers à adopter ce que la planète montre comme étant la voie à suivre.
Les modèles ouverts, dans lesquels les clients partagent leurs données personnelles et financières avec des institutions d'un certain secteur (comme l'Open Banking, dans le cas des sociétés financières), démontrent que, grâce à l'utilisation du big data, de l'intelligence artificielle (IA) et Grâce à l'apprentissage automatique, il est possible de concevoir des produits personnalisés.
Et cette logique ne fait que tendre à s’étendre à d’autres domaines – j’en cite deux, Open Insurance et Open Telecom. Je rêve toujours d’une santé ouverte dont les bénéfices pour la santé de la population mondiale seront incommensurables.
Peu importe le type d'entreprise avec lequel nous traitons ici : chacun est responsable de chaque client.
Cela devrait être la mentalité. La relation de consommation continue de se transformer et, pour mieux saisir ces changements, les gestionnaires doivent changer, par exemple, la façon dont tous les domaines sont mesurés et ces mesures doivent être prises du point de vue du consommateur.
L’économie centrée sur le client est le présent et l’avenir.
Dans l’économie, le fait de ne pas comprendre cela peut signifier rester analogique dans un environnement numérique irréversible. Et cette analyse est également personnalisée.
